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國美在線客服考核標準 48小時客訴須完成90%

     編輯:Jhone 來源:億邦動力網
   發布時間:2019-06-26 14:14:00
導讀】 6月26日消息,日前,為規范商家使用國美平臺在線客服系統的行為,國美平臺將上線平臺商家在線客服服務考核標準。據公告顯示,本考核標準以自然月為考核周期,本次考核標準側重于商家客服的響應率、滿意率及客解遵時率三個方面。

  6月26日消息,日前,為規范商家使用國美平臺在線客服系統的行為,國美平臺將上線平臺商家在線客服服務考核標準。據公告顯示,本考核標準以自然月為考核周期,本次考核標準側重于商家客服的響應率、滿意率及客解遵時率三個方面。

  據了解,在客服響應率方面,客服人員月均響應達標率應≥70%,若未達標,店鋪將會被扣3分。響應時長達標即指,交互中客服對用戶提出的咨詢要求,其響應時長應≤90秒。

  在滿意率方面,若客服月參評量≤30,滿意率應>80%;若若月參評量≤30,滿意率應>85%。滿意程度即指客服在服務過程中或過程后,用戶對于服務的評價,若店鋪未達標將會被扣2分。

  在客解遵時率方面,客服從接單開始48小時內客訴須完成90%,即完成量或生成總量應≥90%。若未達標,店鋪將會被扣3分。

  此外,若商家店鋪累計扣分達到25分,店鋪將被處以一般違規處罰,須支付違約金0.6萬,且店鋪被凍結以及被限制參加營銷活動7日。

  若商家累計扣分超過25分,店鋪將被處以嚴重違規處罰。其中,店鋪累計扣分在25分至50分之間,將支付違約金1萬。此外,店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店7日,還將被公示警告7日;店鋪累計扣分在50分至75分之間,須支付違約金2萬,店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店14日,還將被公示警告14日;店鋪累計扣分在75分至100分之間,須支付違約金3萬,店鋪將被凍結、被限制參加營銷活動以及限制發布新品和開新店21日,還將被公示警告21日;店鋪累計扣分達到100分,國美平臺有權對賣家做清退處理,且賣家應向國美平臺支付違約金4萬。此外,對賣家或平臺造成損失的,賣家須承擔賠償責任。

  同時,據平臺公告顯示,每月上旬,店鋪的主運營人員將同商家確認扣分事宜及申訴反饋。

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